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文
豆瓣用户
舟菖蒲原文标题：《一些支离破碎的回忆》
毕业后的第一年，我从未告诉别人我在做什么。在饭局上自我介绍时，也只会用一句“在银行”一笔带过，至于具体的职位，都含含糊糊地搪塞过去。很多人可能想，不就是当柜员，有什么可羞耻的。
但人们不了解，柜员并不处在银行鄙视链的最低端，柜员还可以鄙视大堂，大堂还可以鄙视保安，而所有网点的员工——虽然他们已是银行的最基层单位，他们还可以鄙视：那些净给他们添麻烦的电话客服。
01
银行客服中心的办公楼是那种笔直高耸、黑灰色系、毫无特征的大楼。即便坐落在市中心，每天扯着嗓子大骂银行傻x的客户爸爸们，大概也想不到那群听起来笨拙又胆怯的电话客服们，就在自己身边重复着一天天的工作。
不过，说“重复”无疑意味着对这份工作的误解，电话客服们并无资格享受重复的作息。国内不少银行承诺7*24小时人工服务，也就是说，哪怕三点醒来的你发现空无一人的卧室让人想哭，也可以将这些情绪立刻分享给永远在等着你的电话客服们。
一个普通的银行电话客服，在一个月的轮班里，可能经历上午-下午上班；
中午-傍晚上班；
下午-晚上上班；
晚上-第二天中午上班；
以及人人避犹不及的凌晨-早上的通宵班。
搞清楚第二天的工作时间，是所有电话客服判断今晚能浪多久的决定性因素。
02每个电话客服都不一样，他们有的天生易怒，挂上电话就把键盘摔得噼里啪啦响；有的吊儿郎当，即便客户骂到了自己姥姥的祖宗十八代，也还是聚精会神地打磨着手串上的包浆，让它看起来更有光泽一点。但每个电话客服又是一样的，他们穿一样的工服，坐在每层都有的巨大厅堂里，新人出去上个厕所回来就找不到自己的工位。
每张桌子上放着的笔记本、耳机、签字笔都一模一样，就连吐出那些看似热情问候语的冷漠的脸，也都像是一个厂子里生产出来的。
所有人接电话一小时都只能休息3分钟，所以8小时工作制下，需要接电话7小时36分，然后休息24分钟。
大部分人都不愿意把这宝贵的三分钟拿来上厕所，而是憋着，在午饭过后，躺在椅背上闭会眼。如果可以，再含上一块润喉糖。
传说一些客服中心，就算你想上厕所，也不能随心所欲想去就去。每段时间的电话客服数量是被严格控制的，一旦去拉屎的人太多，进线量就得不到消化，无数客户就会从四海八荒的远方一起骂娘。
于是有些客服中心想到了一种别出心裁的管理机制：
把员工分成很多组，每组发一只可爱的小熊：
想上厕所就拿着小熊，如果你们组的小熊没回来，就只能乖乖等着。
监管的同事时刻盯着厕所，永远没有人可以不拿小熊就脱裤子。
03
背地里骂客户的事常有，和餐厅服务员一样频繁，其实银行电话客服哪里都有点像餐厅服务员。但电话客服有一个优势，在于客户看不见他。
于是他可以在客户骂人的同时，狠按电话静音键，像电影《九品芝麻官》里的周星驰一样骂回去。有些骂人的词我只在那栋大楼里听到过，“你心里还没有点x数吗？”这种话，我高度怀疑是从那里流传出来的。
离开那栋大楼以后，我再也不复当年骂人的功力了。
然而隔着电话骂人也并非万无一失，曾经有位同仁，因为电脑有些卡，走去隔壁同事的电脑前查一些资料，客户等的不耐烦就破口大骂起来。
这位同事随手一按静音旋即展开对骂，骂着骂着发现好像不太对啊为什么对方把话接上了？然后才发现按的是隔壁电话的静音键。
吆喝声起此彼伏的大厅里还曾发生过背锅侠的感人事件：
我好好服侍着客户本来没啥问题，结果因为隔壁客服骂人的声音太大客户都听得一清二楚，把我给投诉了。
但凡在客户中心工作过半年，几乎没有人没被投诉过。
有人告诉了老奶奶错误的网点地址，有人背错了汇款手续费，也有人仅仅是听不懂客户的方言而已。在方言方面，我发现了一个很有意思的现象，全国所有省份，几乎只有四川重庆人打客户电话默认是讲方言的，不是东北，不是江浙，不是湖广。
川渝人总是那么三个自信，即便你再重复几次“先生，我不在您当地”，他们也还会嘿嘿一笑“你还是听得懂撒？”听多了客户说四川话，我已经学会用纯正的语调说瓜娃子和龟儿子了。
04我很喜欢通宵接电话，从晚上10点到早上8点，10个小时，中间几乎无休。
空荡荡的大厅里只回想着断断续续的应答声，仿佛白天那些起此彼伏的厮杀声从不存在过。
那一年的大年初五我被排到了通宵班，早上出发，坐了8个小时的高铁，然后就直接坐在了电话旁。过年时分一切都并不比平常轻松，支付宝未到账，